Примерно полгода назад я попал в неприятную ситуацию – один из курируемых мною проектов пришлось остановить как окончательно заваленный. Запуск системы в 5й раз переносился «на месяц вперед» и стало понятно, что светлое будущее никогда не наступит.
Тяжелое решение – признавать, что несколько месяцев работы команды и потраченные клиентом деньги нужно выкинуть на помойку. Но! C’est la vie — обстоятельства в один голос говорили, что такое решение в данной ситуации является единственно правильным.
В реальности мы, разумеется, не стали сжигать мосты. Мы взяли паузу и стали раскладывать сложившуюся ж..пу на составляющие проблемы, анализировать их причины и думать, что делать дальше.
Кто виноват и что делать?
Проблем в ходе проекта хватало: были и наши откровенные недоделки и ошибки, и недораскрытость требований клиента, и коммуникации складывались сложно, и вообще клиент был не сахар 😉 Ну и так далее….
Однако корневая причина завала была одна: клиент не хотел участвовать в создании результатов, а принципиально ждал готовую, настроенную «под ключ» систему для своей работы.
Наверняка вы возразите:
— И что ты хочешь этим сказать? Что клиент не прав?! Клиент имеет право на такое желание!!!
— Многие люди в роли Заказчика, справедливо ожидают решения своей проблемы/потребности/задачи «под ключ»!
— Сфера услуг вообще предполагает угадывание и предвосхищение желаний и ожиданий клиента!
Безусловно вы правы, и про правила сферы услуг, и про угадывание ожиданий – крыть нечем. Я и сам часто бываю таким же «неудобным» Заказчиком. Но раз уж мы говорим о сфере сложных профессиональных услуг, давайте разберемся, чего ожидает клиент от проектов автоматизации систем учета и управления и насколько реально получить такие результаты «под ключ»?
Можно ли получить проект «под ключ»?
Типовые результаты проекта автоматизации можно разделить на несколько составляющих:
- Процессы, организованные правильным образом
- Система, настроенная под правильные процессы
- Данные, наполненные в системе
- Пользователи и администраторы, обученные и встроенные в работу
- И, наконец, запущенная в работу система, которая не зависит от участия подрядчика
Теперь давайте попробуем оценить возможность получения этих результатов в формате «под ключ».
Оптимизация процессов
Можно ли уложить процессы клиента в готовые шаблонные модели, т.е. организовать их правильно без участия Заказчика? Вопрос емкий, но если свести к простым «черно-белым» критериям, то ответ – можно, если:
а) речь идет о «гигиенических» процессах, т.е. не создающих добавленной стоимости продукту клиента (например, бухучет или учет кадров);
б) в отрасли Заказчика сложились устойчивые модели (best practice) и Заказчик настолько доверяет своему подрядчику, что готов вслепую принять их в качестве своих процессов.
В остальных случаях (особенно когда речь идет о проектах, которые преследуют бизнес-цели) изменение и описание правильных процессов клиента – это совместная работа Заказчика и подрядчика.
Настройка системы
Настраивать систему, очевидно, должен подрядчик – это главное, почему Заказчик обращается за помощью.
Но что есть настроенная система для Заказчика?
По каким критериям Заказчик сможет понять, что система настроена правильно под его процессы?
Если покопаться в этих вопросах, то получается, что клиенту нужно разбираться и понимать систему, чтобы адекватно примерить ее на себя. Какие сотрудники, как и когда должны в этом разобраться — вопрос отдельный. Но Заказчик должен ориентироваться в системе, осмыслено участвовать в приемке настроек системы под свои процессы.
Наполнение данных
Определить откуда взять, как представить, куда положить данные – все это справедливо относится на совесть технических исполнителей (своих или подрядчика).
Но кто может оценить, что перенесенные данные верны? Тот же технический исполнитель? Очевидно, что нет.
Из личного опыта – в каждом переносе данных между системами возникают такие особенности, которые невозможно или нецелесообразно укладывать в технические средства переноса. А значит, рассчитывать на чистый автоматический перенос — бессмысленно.
Оценивать и приводить к конечному виду результаты технического переноса должны владельцы переносимых данных.
Обучение
Если ставить правильные цели к обучению, то результатом должны быть пользователи и администраторы, готовые обеспечивать устойчивую работу системы.
Для этого точно недостаточно согнать людей послушать лекции о кнопках и экранных формах. Как минимум, нужно после обучения провести проверку-аттестацию понимания пользователями своей работы с системой, выбрать из наиболее освоившихся пользователей ключевых и провести повторное обучение ключевыми пользователями конечных (для закрепления навыков самостоятельной работы).
Таким образом, для достижения положительных результатов большой кусок работы на этапе обучения так же требуется выполнять сотрудникам Заказчика.
Запуск
Запуск системы в эксплуатацию — это тот этап, который проявляет все слабые места в результатах подготовительных этапов проекта.
Нормальным ожидаемым Заказчиком результатом данного этапа является автономная работа системы, которая обеспечивается собственными силами без участия подрядчика.
Но в этом случае Заказчик должен четко понимать, за счет чего он сможет обеспечить эту автономность и независимость. И вот тут приходит, как правило, запоздалое осознание, что гладкость запуска, скорость вживления системы, а в итоге успешность самого проекта зависит от того, насколько полно и осмыслено Заказчик принимал участие во всех предыдущих подготовительных этапах.
Получается, что Заказчику нужно на всех этапах ИТ-проекта активно вкладываться в создание результатов, причем от начала к завершению проекта вовлеченность, объем участия и ответственность Заказчика за запуск системы в работу должны возрастать.
Так что же такое ИТ проект «под ключ»? Вымышленный персонаж? Или у вас другое мнение?
Краткие итоги
а) ИТ-проект – сложная профессиональная услуга, требующая осмысленного участия клиента в проработке требований и встраивании созданных результатов в реальную жизнь компании.
б) Любая система принципов должна быть сбалансированной. Так в профессиональных услугах предвосхищение ожиданий клиента должно уравновешиваться соблюдением клиентом технологии проекта и выполнением своей части работ – это обеспечивает достижение требуемых клиенту результатов проекта.
в) Запуск системы – лучшая возможность понять и перенять результаты подготовительных этапов проекта и закрепить полученные в проекте знания и опыт в реальных боевых условиях. И главное здесь, чтобы у клиента было желание этот опыт и результаты понять и перенять.
На мой взгляд, «под ключ» может быть подобрана только технология, выполнения проекта. Сам же проект, если он должен завершиться успешно, никак не может обойтись без активного участия со стороны Заказчика.
P.S. Так чем же закончилась история с провальным проектом?
Когда проект был остановлен, начались неприятные, но полезные переговоры с руководством Заказчика.
Мы официально обосновали руководителю предприятия необходимость и причины остановки, в том числе обратили внимание на неправильный принцип распределения ответственности и задач между Заказчиком и подрядчиком. После переговоров мы утвердили скорректированный план запуска проекта, в котором значительная часть задач была возложена на пользователей и специалистов Заказчика.
В конце декабря начался повторный запуск Системы в эксплуатацию, который на текущий момент (начало февраля) практически завершен.
