Многие из вас, уверен, хотя бы раз в своей профессиональной карьере участвовали в проекте внедрения новой информационной-учетной системы. И, уверен, эти воспоминания почти для каждого вызывают неприятный холодок, легкую дрожь или внутреннее съеживание. Словом, воспоминания не из приятных.
Я искренне завидую тем счастливцам, кто запускал систему в эксплуатацию спокойно, ровно, без ненормированного рабочего дня, авралов-пожаров, употребления разнокалиберных нервовыпрямляющих препаратов. Вы – счастливчики по обстоятельствам или по призванию, вы – белые вороны в рядах внедренцев изменений, вы – люди «стальные яйца нервы». Но, скорее всего, вы – вымышленный и несуществующий в реальности персонаж 🙂
Теперь шутки в сторону и перехожу к сути. Сегодня хочу поделиться с вами советами из своего опыта внедрения автоматизированных систем (10+ лет подобных «приключений»), который поможет вам и окружающим вас людям не только пережить этот переходный период, но и осмыслено приложить свои усилия для гладкого перехода в светлое будущее под названием «промышленная эксплуатация новой информационной системы».
0. Формируйте адекватные ожидания к процессу запуска системы в эксплуатацию
Нужно понимать, что внедрение информационной системы – это серьезные изменения: в деятельности компании, в работе людей, в подходах и способах выполнения производственных задач. А любое изменение – это преодоление, порой с элементами стресса. И это не только для вас – надо учитывать общее количество сотрудников-пользователей системы, у которых меняется привычный способ работы.
Поэтому нужно сразу настроиться – легко запуск в эксплуатацию происходить не будет. Почти наверняка будет трудно (особенно на первых порах). Однако после отладки системы, завершения переходных процессов, выработки привычки к новым подходам, работа станет не только легче, но и результативней и эффективней. Это должно вас подпитывать силами в нелегком переходном процессе.
1. Подготовьте план запуска
Подготовка плана запуска – непростая задача, особенно когда речь идет о запуске крупной функциональной задачи в системе с большим количеством запускаемых операций и/или пользователей. Но раз Вы подошли к этапу запуска – в вашей команде неизбежно должны быть люди, которые способны определить – ЧТО должно быть запущено (состав операций, функций, задач) и КАК должен проходить запуск (из каких этапов/вех).
Хорошим примером ответа на вопрос ЧТО? является модель описания информационной системы, приведенная в одной из наших предыдущих публикаций. Если к моменту запуска системы в эксплуатацию такое описание внедряемой системы будет у вас в наличии, то оно (описание) отлично поможет оценить полноту состава запускаемых операций.
Кроме ревизии состава запускаемых операций в плане запуска нужно предусмотреть – в какой последовательности будут запускаться функции и операции, а также – какие необходимо выполнить подготовительные работы для начала работы пользователей: завести пользователей и назначить им права, внести начальные остатки и т.д.
2. Подготовьте инструменты управления запуском
Основными инструментами управления запуском являются:
- Чек-лист операций конкретного пользователя. Чек-лист позволяет проконтролировать как возможность выполнения пользователем операций (может или нет), так и полноту (все операции выполняются или не все).
- Журнал учета инцидентов. Журнал – это место регистрации, хранения и ведения списка вопросов и их решений. У пользователей в ходе запуска могут возникать вопросы и проблемы разного калибра. И нужно обязательно иметь инструмент ведения списка задач, требующих отложенного решения.
3. Распределите ответственность за первичную консультационную помощь пользователям и за решение сложных вопросов
В большинстве наших проектов мы делим команду внедрения на два эшелона:
- Первая линия поддержки – это специалисты к которым непосредственно обращаются конечные пользователи со своими вопросами по работе с системой. Крайне важно, чтобы:
- количество таких специалистов на поддержке было достаточно для оперативной реакции на вопросы пользователей. Особенно на первых 2-3 интенсивных неделях запуска
- каждый пользователь знал к кому обратиться со своим конкретным вопросом
- Вторая линия поддержки – это интеллектуальный штаб для решения сложных вопросов или инцидентов пользователей, которые не могут быть оперативно отработаны в режиме «вопрос-ответ».
4. Проговорите план действий и зоны ответственности со всеми участниками процесса
Этот совет (как и первый) связан с психологической подготовкой проекта. В основе страха (порой подсознательного) для большинства людей лежит не масштаб предстоящих изменений, а неопределенность, которая в них скрыта. Например, проводились исследования, показывающие, что студентов меньше беспокоит грядущая сессия, если у них составлен план подготовки к ней.
Поэтому, когда вы проделали предыдущие подготовительные задачи, обязательно соберите всех участников запуска (самое главное – пользователей) и объясните максимально подробно – КАК будет происходить запуск, КТО и ЗА ЧТО отвечает, К КОМУ обращаться при возникновении вопросов.
Вместо завершения
Хороший вопрос – когда заканчивается запуск? «Когда все станет хорошо» — частый и вполне ожидаемый ответ пользователей/заказчика. Но поскольку мы говорим про управляемый, а значит измеримый результат, то надо отвечать на этот вопрос конкретней.
В своих проектах границей окончания запуска мы считаем следующие критерии:
- Каждая из запланированных к запуску операций выполняется (или может быть выполнена) в системе в соответствии с определенной для нее периодичностью
- Устранены инциденты, не позволяющие операции выполняться в рабочем режиме
Это далеко не полный перечень того, что помогает снизить болезненность процесса запуска системы в эксплуатацию. Однако, если вы возьмете в привычку и практику хотя бы перечисленные выше советы, то разницу относительно предыдущего опыта запуска вы точно сможете почувствовать.
Интересных вам проектов внедрения и управляемых запусков!
