Из наблюдений и наболевшего. Сегодня хочу поговорить про пользу отказов в работе с клиентами (впрочем, и в жизни – тоже).
Специфика моей профессии – большое количество общения всевозможного качества , формата (по телефону, скайпу, очно) и содержания. Общаться приходится с коллегами, клиентами, своим начальством и сотрудниками своего отдела.
Остановлюсь на теме общения с клиентами, при этом сразу оговорюсь, что речь будет идти об определенной сфере деятельности – профессиональных услугах (у нас, в частности – ИТ-услуги).
Почему выделяю именно эту область? Во-первых, потому что сам более 15 лет работаю именно в сфере оказания услуг (профессиональных и не очень). А во-вторых, потому что именно при потреблении профессиональных услуг клиенты очень часто не представляют всех частей, из которых состоит та или иная область: ИТ-услуги, юриспруденция, web-разработка, маркетинговые услуги, всевозможная инженерия, и т.д. А недопонимание подчас приводит к непродуманным просьбам.
Почему опасно соглашаться на все просьбы клиента?
Итак, вы работаете в сложных услугах и ведете переговоры с клиентом. И вот Вам поступает запрос / возражение / просьба / требование — «пойдите нам навстречу, а иначе…». Первая мысль, которая возникает:: «желание клиента – закон!», «если клиент просит – надо выполнить, ведь это за его счет «идет банкет».
Примерно в таком контексте сотрудники компании из отделов по работе с клиентами начинают выбивать для клиента запрашиваемые льготы:
- снизить цену («у других-то дешевле»);
- изменить состав работ («сделайте вот тут кнопочку», «на втором этаже хочу балкон по всему периметру здания», «мне не нравится цвет – переделайте»);
- показать какое-то уже «готовое решение», презентацию или еще что-то («я хочу понять, что вы предлагаете») и др.
И вроде как это логично. Ведь они стремятся удовлетворить клиента = заработать (денег/лояльности/других няшек)!
Что ж.. Внимание на просьбы клиента обращать надо (это даже не обсуждается!), но в профессиональных услугах (а может и в вашей сфере) быстрое удовлетворение таких запросов может привести к обратному результату – клиент после получения от вас искомого пообщается-пообщается с вами (может даже немного поработаете вместе), но в конце концов откажется сотрудничать. Попадали в такую ситуацию? Почему же так происходит? Ведь вроде как мы сделали то, что хотел клиент, и пошли ему навстречу?
Дело в том, что нередко просьбы клиента необоснованны. В результате их удовлетворение не приносит того, что он действительно хочет получить:
- скидку часто просят по причине недопонимания ценности предложения (или просто так – почему бы не попросить?);
- многие просьбы корректировок в процессе выполнения работ возникают из-за незнания технологии их выполнения;
- запрос какой-то дополнительной документации – из-за иллюзии, что в нескольких картинках можно увидеть искомое решение;
- желание сделать референс-визит — увидеть где вы такое уже сделали и примерить на себя, что почти нереально
- и т.д. и т.п. (проставьте свой пример)
А если так, то надо ли на запрос клиента реагировать так, как он просит?
Благими намерениями…
Разберем на примерах, когда ответ на просьбу клиента закладывает негатив в ваши будущие отношения:
1. Вы пошли на уступку по цене (тонкая это штука – переговоры о цене), и клиент может даже согласился с вами работать.
Первое: вы заложили модель будущего сотрудничества – клиент всегда будет сомневаться в озвученной вами стоимости работ — почему так быстро пошли на уступку? изначально завысили цену? сделаете хуже, чем планировалось? Это недоверие будет распространяться и на все ваши дальнейшие отношения.
Второе: не факт, что за эти деньги вы сможете обеспечить клиенту соответствующее качество/результат (или же просто не сработаете себе в убыток), а поднятие цены для клиента в отношении будущих работ будет принято клиентом в штыки, как попытка его обмануть.
Третье: это может быть просто попытка манипуляции со стороны клиента. В этом случае снижение цены без объективного обоснования со стороны клиента — почему это надо делать (напр. объем контракта, длительность сотрудничества), а просто со ссылкой «у других дешевле» снизит уровень уважения к вам как к профессионалу со всеми вытекающими из этого последствиями.
2. Выслали коммерческое предложение/презентацию/описание кейса в начале переговоров без понимания реальной проблематики клиента.
Вроде все нормально, так и должно быть. Мы же хотим продать клиенту. Где прокололись? В высланных материалах клиент практически всегда хочет увидеть решение своей проблемы в высланном вами материале, поэтому отправка коммерческих предложений оправданна только в том в случае, когда вы на 122% уверены в том, что ваш продукт закрывает потребность клиента. Если же вам с клиентом часто приходится подбирать продукт/услугу в индивидуальном порядке (реклама, создание сайта, консультационные услуги и т.д), такой материал сослужит вам плохую службу.
3. Показали клиенту «похожее на него решение» (касается случаев, когда каждый клиент получает индивидуальную услугу, а не типичное решение).
Клиент приехал, а вы ему показываете «не то», потому что «я думал будет по-другому». И обоснования, что «мы будем учитывать ваши особенности, у вас будет немного по-другому и т.д.» уже не сработают. Чаще всего клиент хочет увидеть готовое решение «один-в-один» и не готов уходить в какие-то абстракции. В итоге он опять засомневается, надо ли с вами работать, так как в итоге вы не сделали того, что ему надо.
Главное — обосновать свой отказ
Наша практика показывает, что запросы клиента нужно удовлетворять далеко не всегда, особенно если вы хотите с ним сотрудничать долго и плодотворно.
Возьмите паузу, уточните — в связи с чем возник вопрос у клиента, какую потребность он хочет закрыть этой просьбой. Если запрос клиента объективно не обоснован, и вы понимаете, что его удовлетворение в будущем может привести к негативным последствиям, лучше отказать клиенту.
При этом очень важно обосновать ваш отказ:
- Привлекаются действительно квалифицированные специалисты – это не может стоить дешевле. Можно найти дешевле, но это будет менее качественно.
- Я не буду делать вам этот пристрой. Если хотите изменить архитектуру – будьте готовы, что через 2 года здание перекосит;
- Мы не можем организовать вам визит к нашим клиентам, т.к. в разработанном для них решении вы все равно не увидите себя. Для Вас подойдет только индивидуальное решение .
«Нет» — лучший способ получить лояльного клиента
Практика показывает, что клиенты вполне адекватно воспринимают обоснованный отказ (ведь вы заботитесь о них, а не о себе – так ведь?) и снимают/корректируют свои просьбы. Чаще всего после таких инцидентов клиент даже начинает больше уважать своего партнера, т.к. именно в таких ситуациях проявляется его профессионализм. Вспомните себя. Все мы начинаем больше верить продавцу, который отговаривает нас купить вещь, которая нам не идет или не нужна по тем или иным причинам.
Но ведь не все же такие умненькие-благоразумненькие, которые все понимают и прекращают настаивать? Конечно, нет. Бывает, что клиенты упрямятся, не слушают аргументов и уходят к другим «профессионалам», которые готовы сделать запрашиваемое и вообще обещают с 3 короба.
Однако в конце концов, попробовав поработать с «более гибкими» компаниями и не получив конечного результата необходимого качества, часть таких клиентов вернется (у нас по крайней мере такое бывает регулярно) к диалогу с вами.
Вот тут не оплошайте: поддержите его, помогите понять — почему при работе с вами, а главное, за счет чего он получит желаемый результат. И вот он — ваш верный и лояльный клиент! Продолжайте его любить и уважать, но не забывайте критически оценивать все его просьбы ))
«Нет» в повседневной жизни
Уйдем от бизнеса и переговоров. В обыденной жизни мы тоже часто соглашаемся на поступившие нам просьбы коллег, друзей и родственников. Мы же их любим и уважаем, зачем нам им отказывать? Особенно, если это выполнить несложно? Начальству так вообще трудно отказать ))
При этом мы далеко не всегда собираемся или реально можем выполнить озвученное – либо забываем, что пообещали, либо сознательно не делаем. Почему? Потому что переоценили свои силы, время, желание заняться обещанным или еще почему-то (мало ли что могло помешать). А может, вы понимаете, что выполнив просьбу, сделаете человеку только хуже (например, примите на работу, которая ему не подходит). В результате нарушение взятых обязательств пагубно сказывается на общении людей друг с другом – обиды, разочарования, злопамятство и другие неприятные последствия. Грустно.. Может не стоило соглашаться?
Относительно недавно прочитал книгу Джима Кэмпа «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров». Ну как прочитал.. Вы же знаете как пишут деловую литературу в Америке — 1 мысль размазана на 300 страниц текста. Поэтому скажу так – прочитал достаточно много, чтобы можно было самому сделать выводы и рекомендовать другим (кстати, первые страниц 50-70 точно стоит изучить). Так вот в этой книге подтверждается и развивается следующая мысль — в переговорах (да и в жизни) прежде чем соглашаться на просьбу оппонента хорошенько подумайте о ее реальном смысле и последствиях. Нередко ради общего блага надо отказать. «Нет» обеспечивает свободу и защиту, но об этом лучше читать у Джима Кэмпа.
У меня на сегодня все. Отказывайте друг другу ради будущих продолжительных и конструктивных отношений!
