В прошлом месяце мы запустили цикл статей о том, что есть CRM для производителей продуктов питания? И в первом материале показали общую схему разделов, охваченных системой.
Пришло время внести конкретику. Сегодня разберем клиентский сервис.
Сама тема не нова. И мы уже неоднократно писали о том, на какие критерии необходимо обращать внимание, чтобы не терять своих позиций на полках торговых сетей. Однако, сейчас не об этом.
Цель данной статьи – разложить блок клиентского сервиса на перечень функций. А также наглядно показать на скриншотах, как это будет выглядеть в системе и какие данные позволит получить.
Итак, начнем!
Ценообразование
- Установка базового прайс-листа и пересчет прайс-листов, зависимых от него
Базовый прайс-лист – цены на продукцию, которые действует для большинства клиентов. Иногда условия работы с клиентом подразумевают фиксированную скидку на базовый прайс-лист, или на отдельные товарные категории. В таком случае создается новый набор цен, с использованием зависимости от базового прайс листа. Такой подход избавляет от ручной корректировки зависимых видов цен, при внесении изменений в основной.
- Установка индивидуального прайс-листа для клиентов с конкретной матрицей (как правило, для сетевых клиентов)
Для клиентов, с уникальными ценовыми условиями поставок, создается индивидуальный прайс лист. Цены могу вноситься как вручную, так и через установку зависимости от конкретного вида цен. Такой подход позволяет разграничить ценовые условия клиентов и оперативно вносить корректировки в случае изменения условий. Соглашение с клиентом определяет действующий вид цен.
- Установка акционных цен на период времени в соответствии с условиями трейд-маркетинговых мероприятий
Действующая акция подразумевает изменение прайс-листов. Чтобы не вносить изменения в действующие цены вручную – реализован механизм установки скидок. Прописываем срок действия акции и составляем список соглашений, на которые будет распространяться скидка. Новую цену мы можем задать как процентом на товарную категорию или номенклатуру, так и фиксированным значением. Процесс согласования и возможность досрочного завершения дают возможность более гибкой работы с ценами.
Прием заказов от клиентов
- EDI (электронный обмен данными)
Наиболее удобный и оперативный способ документооборота при работе с крупными клиентами
- Excel стандартного формата
Заполнение необходимых к заказу количеств в Excel на стороне клиента и последующая загрузка таблицы в 1С.
- Оператор на телефоне
Прием и заполнение заказов в ручном режиме на стороне производителя. Удобный механизм быстрого заполнения заказа, рассчитанный на использование только клавиатуры.
- Мобильное приложение для передачи заказов торговыми представителями
В системе строится маршрут торгового представителя, где одно задание ровно одной точке маршрута. В задании помимо «принять заказ» можно также поставить дополнительные задачи.
- Распределение доступных объемов продукции по заказам в соответствии с приоритетами и формирование графика отгрузок для логистики
АРМ Формирования плана отгрузки предназначен для подтверждения заказов от клиентов исходя из данных о текущих и плановых складских остатках. На основании подтвержденных количеств формируются распоряжения на отгрузку и последующая логистика.
Оформление документов, сопровождение отгрузок
- Формирование документов, сопровождающих отгрузки на основании заказов и факта наборки из WMS-системы
Для оформления накладных реализовано рабочее место оператора выписки, в котором сопоставляется информация о заказах клиентов и информация о фактическом количестве набранной готовой продукции (в т.ч. в разрезе партий). И на основании количества из распоряжений на отгрузку и цен из заказов по одной кнопке формируется документ отгрузки (как правило, целиком на машину). Такой инструмент позволяет кратно сократить трудоемкость формирования документов оператором выписки.
- Пакетная печать документов по машине
На практике разные клиенты имеют сильно отличающиеся требования как по составу документов, содержанию отгрузочных документов и количеству экземпляров. Для обеспечения стабильности выполнения процесса оформления сопроводительных документов в системе предусмотрен механизм настройки правил печати. За счет этого печать всего комплекта документов по машине можно выполнить нажатием одной кнопки. Останется только подписать документы и проставить печати там, где это необходимо.
- Отправка электронных уведомлений об отгрузке
На основании оформления документов отгрузки система позволяет отправлять уведомления об отгрузке клиентам, используя для этого обработки провайдеров электронного документооборота.
- Учет/ контроль возврата первичных документов и корректировка реализации при наличии «вычерков»
После выполнения задания на доставку экспедиторы возвращают документы. Операторы выписки сканированием идентифицирующих штрихкодов документов фиксируют факт возврата. На основании этого в электронном виде контролируют полноту возврата документов. При наличии «вычерков» возвращаемых документов оператор выписки, пользуясь формой корректировки накладных, указывает фактически доставленное количество, тем самым формируя необходимые складские распоряжения (например, распоряжение на приемку непринятой клиентом продукции).
Обработка претензий и возвратов
- Учет заявок на возвраты по претензиям
Для управления процессом обработки заявок на возврат система позволяет зафиксировать исходящую заявку на возврат с описанием причин возврата и прикреплением при необходимости фотоматериалов для подтверждения обоснованности претензий. Дальнейший контроль исполнения процессов осуществляется за счет изменения статусов заявки.
- Контроль анализа претензий службой качества
Анализ заявок выполняется с привлечением службы качества для определения причин и, как следствие, накопления статистики по причинам возникших отклонений в качестве, по которым возникают претензии и возвраты от покупателей.
- Оформление документов на возврат
После согласования заявок на возврат в системе оформляются финансовые документы для учета факта возврата и корректировки взаиморасчетов. Далее эти документы вместе с документами реализации выгружаются в систему финансового учета.
Подведем итог
Клиентский сервис – самая понятная и необходимая часть CRM-системы. Но несмотря на то, что у большинства предприятий он в том или ином объеме автоматизирован, им еще есть куда расти.
Мы считаем, что именно эта часть в первую очередь показывает ежедневную заботу поставщика об удовлетворенности клиента. И за счет грамотного использования вышеописанных функций 8 из 10 предприятий имеют возможность улучшить свой клиентский сервис. А не это ли является одной из ключевых задач CRM-системы?
